Netsetters weblogProgramming, User Experience and IA

Tijdens het doornemen van mijn dagelijkse kost op Google Reader liep ik tegen een artikel aan over “experience maps“. Een mooie verwoording van een project waarin wordt gekeken hoe een potentieel koper van een product uiteindelijk kiest voor het product en deze dan ook gebruikt en deelt. Niet alleen het artikel trok mijn aandacht, maar ook de onderverdeling van verschillende stadia die worden doorlopen: Past experience, Awareness, Choose, Purchase, Play, Share.

Zelf het beste concept kan fout gaan.

Te vaak gaan we er vanuit dat een leuk idee het wel gaat redden.

‘Als het concept goed is gaan mensen er zelf wel gebruik van maken.’

Toch zie ik enorm veel leuke online concepten de mist in gaan omdat er geen gebruik van wordt gemaakt door de massa. Vaak wordt het concept aangepast en wordt de schuld in de uitvoering daarvan gezocht. Het probleem ligt echter niet bij het concept maar met het proces. Een webapplicatie of dienst opzetten is niet iets wat vandaag staat en morgen draait, het heeft ‘commitment’ nodig vanuit een doelgroep. Gebruikers die ook echt gebruiken en ook de ervaring weer delen.

Past Experience

Al onze keuzes worden bepaald door ervaringen in het verleden.  Iedereen ontwikkeld bepaalde voorkeuren en ideeën die bij de keuze van een applicatie een rol kunnen spelen. Heb je bijvoorbeeld ooit een probleem gehad met een sociale applicatie die alle vrienden in je MSN lijst opeens een bericht stuurt, dan kijk je wel uit als je de volgende keer een applicatie tegenkomt die contacten kan importeren vanuit je MSN, terwijl het niet per definitie hoeft te betekenen dat iedereen een mail krijgt. Zo zijn er veel ervaringen die een rol spelen. Jammer genoeg kunnen wij deze ervaringen niet van ieder uniek persoon raadplegen. Wel kunnen we bij een goede doelgroep-bepaling de algemene ervaringen van een doelgroep definiëren.Daarnaast zijn er ook recente ervaringen (of trends/hypes) waar wel op ingespeeld kan worden.

Awareness

Je product of dienst krijgt nooit een aanhang zolang niemand van zijn bestaan af weet. Door in kaart te brengen hoe iemand er in contact mee moet komen kunnen er vanzelf contact-momenten naar voren.  Klassieke manieren van bewustwording creëren zijn bijvoorbeeld reclamespots, advertenties en flyers. Maar ook AdWords, banners, goodies, beurzen, displays etc zorgen voor een stuk bewustwording.

Choose

Als je publiek bekend is met het product of dienst, moet deze wel gekozen worden. Door het internet kunnen bezoekers snel vergelijken tussen verschillende producten. Er wordt voor keuze vak af gegaan van meningen van anderen. Het is daarom belangrijk dat er (zeker in de opstart fase) een actieve monitoring is wat er gebeurd op het net. Zodra mensen vragen hebben moeten deze gesteld kunnen worden en de voordelen van je product boven de concurrent moeten duidelijk aangegeven worden. Gebruik bloggers en andere free publicity om je product vindbaar en actief te houden. Wees 100% bewust van je SWOT (sterkte- zwakteanalyse) zodat je weet waarom een klant eventueel voor een ander zou kunnen kiezen.

Purchase

Na de keuze voor een product kan de aankoop / inschrijving / gebruik beginnen. Ook in deze stap kunnen er veel potentiële gebruikers en klanten weglopen. Onduidelijke voorwaarden, onduidelijke betaalmethodes, garantie beperkingen of slechte levertijden. Al deze dingen dragen bij in het niet verkrijgen van een bezoeker terwijl deze eigenlijk wel voor het product hebben gekozen.

Wees alert op uitstap-momenten binnen een registratie of bestel-proces.

Play/ Use

Eindelijk, je product of dienst wordt gebruikt. Dit is niet een moment om te stoppen bij de klant. Om er voor te zorgen dat de gebruiker ook gaat delen (laatste stap) en er dus zorg voor draagt dat een volgende klant de eerste drie stappen doorloopt zonder een grote investering vanuit de aanbieder moet er ook tijdens het gebruik  goed waargenomen worden waar de klant mee zit.  Vragen moeten gesteld kunnen worden, ervaringen moeten gedeeld worden. Zodra de gebruiker het gevoel heeft dat er naar hem geluisterd wordt zal deze zich sneller verbonden voelen met het product.

Share

Als alle bovenstaande onderdelen goed zijn gelukt zal de bezoeker/klant de ervaringen ook gaan delen. Bied deze mogelijkheid ook door open te staan voor suggesties, sociale media te ondersteunen en mee te discussieren (niet wanneer het om welles-nietes onderwerpen gaat) op fora en blogs. Wees actief in online communicatie. Kijk vanwaar je bezoek komt (door verwijzende sites) en waar je bezoek heen gaat. Zo kan iedere “klant” weer bijdragen in de ‘past experience’, ‘awareness’ en ‘choose’ fases van een nieuwe klant.

Popularity: 17% [?]

Tags: AddThis, Business networking, experience map, Facebook, feedly, Google, Google Reader, LinkedIn, twitter

This entry was posted on Wednesday, February 24th, 2010 at 10:38 pm and is filed under trends. You can follow any comments to this entry through the RSS 2.0 feed. Both comments and pings are currently closed.